酒店服务员要善于听取客人意见

     □阮文华

      客人意见是酒店的一笔宝贵财富，对于改进酒店的经营管理起着非常重要的作用。这也是酒店设置客人意见薄的主要原因。但面对较多的客人意见，还需要服务员正确看待，并做好有效处理。

      第一，呈送相关部门。酒店客人所留意见，并非是针对酒店餐厅服务而言，可能会涉及到接待、厨房等。服务员应当在第一时间把意见呈送到相关部门，并做出说明。

      第二，及时回复客人。服务员在提供意见簿时，应当尽量要求客人留下联系方式，以便将处理结果在第一时间内反馈客人，以示酒店对客人的尊重。

      第三，优化服务流程。服务员应当对客人意见进行整理、汇总和分析，并制定具体的优化流程，及时改进。不能处理后仍然维持原有的工作流程，造成类似的事情频繁发生。

     第四，发现和挖掘个性化服务需求。尽管客人提出的意见不一定全面，但至少能够给服务员带来一定的启迪和思考，从而更好地认识客人的实际需求，以便进行服务内容和形式的改进。

     第五，养成随时更新意见的习惯。酒店无论是采取直接打分的办法，还是通过意见箱等形式征求客人意见，其目的都是为了更好地改进酒店的各项工作。服务员应当重视酒店每一天的客人意见，尤其是对于重复性的或者共性的意见，要及时处理，不能将意见长期留存下去。